Handling Customer Complaint
Handling Customer Complaint
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Sebagai petugas yang melayani pelanggan, tentu pernah menghadapi pelanggan, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layanan produk/ jasa perusahaan yang tidak memenuhi harapan mereka.
Mereka menyampaikan kekecewaan secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tulisan di media massa. Pelatihan ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf perusahaan mengenai kemampuan perilaku serta tehnik (behavioral skills and tools) yang dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah dan sulit dengan kepercayaan diri serta kompetensi yang tinggi.
MATERI
1. Pemahaman tentang Layanan Prima
- Apa & Mengapa Layanan Prima
- Memahami berbagai tipe pelanggan yang sulit
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
2. Penyebab Pelanggan komplain
- Cara Pelanggan complain
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang sulit
3. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- 11 langkah menangani complain
- Prioritas Komplain
- Berdasarkan kerawanan complain
- Berdasarkan dampak kepada perusahaan
4. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut complain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat complain
- Mengkomunikasikan informasi tentang complain
5. Garansi dan Service recovery
- Arti garansi bagi pelanggan
- Service recovery dan penggunaannya
PESERTA
Customer Service Manager, Public Relation Manager, Corporate Communication Manager, Customer Service Supervisor/ Team Leader, Customer Relation Officer, Customer Service Representative.
FASILITAS PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
- Ruang meeting nyaman
- Training kit
- Souvenir
- Sertifikat
- Modul
- Makan siang dan 2 kali coffee break selama training
INFORMASI
Website : www.marcomplus.co.id
Indra
Mohon informasi seputar pelatihan handling complaint ini
1. Apakah diadakan juga di kota lain, misalnya Jakarta, Bogor, atau Bandung?
2. Apakah ada pelatihan juga di periode akhir tahun (Desember 2019)?
3. Apakah ada minimal peserta pelatihan untuk terlaksananya pelatihan?
Bila ada proposal yang dapat disampaikan seputar pelatihan ini di periode Desember 2019, mohon kiranya dapat disampaikan ke indra.ridwan.yusuf@gmail.com, untuk bisa saya usulkan ke bagian pengembangan SDM di instansi saya.
Terima kasih
Ningrum
selamat pagi pak Indra, untuk pelatihan handling compaint kita bisa runningkan di kota lain. untuk venue selain Jogja ada di Jakarta, Bogor, Bandung, Malang Bali, Lombok dan bisa sesuai request pak. kalo boleh tau rencana untuk pelatihan berkenan dilaksanakan di bulan apa ya pak?